Recht

Informationspflichten zur Verbraucherschlichtung (Merkblatt)

1. Pflicht, auf Streitschlichtungsplattform hinzuweisen (seit 09.01.2016)

a) Voraussetzungen

Seit Anfang 2016 gilt die EU-Verordnung zur Online-Streitbeilegung (Nr. 524/2013, auch ODR-VO genannt), welche bestimmt, dass in der Union niedergelassene Unternehmer, die Online-Kauf- oder Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern eingehen, sowie Online-Marktplätze, auf ihrer Website einen leicht zugänglichen Link zur Verfügung zu stellen haben, welcher auf die von der EU eingerichteten Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) führt.
Um einen Online-Kauf- oder Dienstleistungsvertrag im Sinne der Verordnung handelt es sich dann, wenn erstens der Unternehmer (oder ein Vermittler des Unternehmers) Waren oder Dienstleistungen über eine Website oder auf anderem elektronischen Weg anbietet und zweitens der Verbraucher Waren oder Dienstleitungen auf dieser Website oder auf anderem elektronischen Weg bestellt. Unklar ist noch, was alles unter „auf anderem elektronischen Weg“ fällt. Hierzu dürften auf jeden Fall E-Mails zählen.

b) Erfüllen der Informationspflicht

Es ist nicht genau festgelegt, wie diese Informationspflicht erfüllt werden soll. Die Verordnung verlangt die Zurverfügungstellung dieser Information auf der Website unter Beifügung eines „ leicht zugänglichen“ Links auf die OS-Plattform. Mehrere Oberlandesgerichte haben entschieden, dass tatsächlich ein klickbarer (!) Link gesetzt werden muss – eine bloße Information reicht nicht.
Der Hinweis selbst könnte etwa folgendermaßen lauten:
„Online-Streitbeilegung gemäß Art. 14 Abs. 1 ODR-VO: Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) bereit.
Es stellt sich jedoch die Frage, wann ein Link als „leicht zugänglich“ anzusehen ist. Dies ist nach allgemeiner Ansicht jedenfalls dann nicht der Fall, wenn er innerhalb der AGBs genannt wird und diese lediglich am Ende des Bestellvorgangs abrufbar sind. Denn dann muss der Verbraucher stets den Bestelldurchgang durchführen, um zu dem Link zu gelangen, was entschieden gegen eine leichte Zugänglichkeit spricht. Teilweise wird davon ausgegangen, dass eine Platzierung allein in den AGBs aber dann genügt, wenn diese jederzeit für den Verbraucher abrufbar sind, zum Beispiel über eine entsprechende Verlinkung der AGBs im Footer der Website, die auf jeder Unterseite angezeigt wird. Denn dann genügt der Klick auf den Link AGB, um zu den Pflichtinformationen und den Link zur OS-Plattform zu gelangen.
Es wird zudem vertreten, dass ein Link im Impressum ausreichend sei, da auch hier die Pflichtinformationen und der Link zur OS-Plattform jederzeit und entsprechend der Rechtsprechung zur Erreichbarkeit des Impressums mit maximal zwei Klicks erreichbar wären. Diese Variante scheint sich in der Praxis weitestgehend durchgesetzt zu haben. Es gilt jedoch zu bedenken, dass der Link „AGBs“ oder „Impressum“ keinen Rückschluss darauf zulässt, dass sich hier auch die Schlichtungsinformation befindet. Im Sinne einer solchen Erkennbarkeit könnte es sich empfehlen, den Link „AGBs“ oder „Impressum“ in der Bezeichnung um den Begriff „Online-Streitbeilegung“ zu erweitern, oder gleich einen Link zu einer gesonderten Unterseite allein zu den Pflichtinformationen und dem Link zur OS-Plattform mit entsprechender Bezeichnung einzuführen.
Ob die Informationspflicht auch für Anbieter auf Plattformen wie „amazon“, „ebay“ etc. gilt, oder ob es reicht, wenn nur die Plattform selbst den Link setzt, ist nicht abschließend geklärt (für eine Informationspflicht OLG Koblenz, Urt. v. 25.01.2017 – 9 W 426; dagegen OLG Dresden Urt. v. 07.02.2017 – 4 U 1422/16). Sicherheitshalber sollten Sie als Anbieter auf Plattformen ebenfalls den Link setzen.

c) Angabe der E-Mailadresse

Wer die Voraussetzungen unter a) erfüllt, muss zusätzlich auch seine E-Mail-Adresse angeben.

2. Pflicht, über Verbraucherstreitbeilegung zu informieren (seit 2016 bzw. seit 01.02.2017)

a) Allgemeine, fortlaufende Informationspflichten

Aus Art. 14 Abs. 2 ODR-VO und § 36 VSBG ergeben sich weitere, sich teilweise überschneidende, Informationspflichten.
Bereits seit dem 09.01.2016 müssen Unternehmer, die Online-Kauf- oder Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern eingehen, nach Art. 14 Abs. 2 ODR-VO, wenn sie verpflichtet sind oder sich verpflichtet haben, eine Streitschlichtungsstelle für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen, einen Hinweis auf die Streitbeilegungsplattform und die Möglichkeit, diese für die Beilegung ihrer Streitigkeit zu nutzen, auf die Website, in die AGBs sowie in Angebots-Mails aufnehmen. Auf der Website und in den Angebots-Mails muss auch eine Verlinkung zur OS-Plattform erfolgen.
Hinzu kommen die Vorgaben nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG), welches am 01.04.2016 in Kraft getreten ist und die Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (Nr. 2013/11/EU, auch ADR-Richtlinie genannt) umsetzt. Dies soll die außergerichtliche Streitbeilegung zwischen Unternehmern und Verbrauchern fördern – sowohl bei Online-Geschäften als auch bei Offline-Geschäften. Insofern bestehen thematische Überschneidungen mit der ODR-VO, die sich gezielt auf Online-Kauf- und Dienstleistungsverträge bezieht. Auch das VSBG enthält jedoch keine Pflicht für den Unternehmer, sich an einer Schlichtung zu beteiligen.
Schlichtungsstellen im Sinne des VSBG müssen durch das Bundesamt für Justiz anerkannt werden. Die Liste der anerkannten Stellen finden Sie auf der Homepage des Bundesamtes für Justiz.
Seit dem 01.02.2017 müssen die Unternehmer auf ihrer Website (soweit vorhanden) und in ihren AGB (soweit vorhanden) nun auch angeben, inwieweit sie verpflichtet sind oder sich verpflichtet haben, eine Stelle für außergerichtliche Streitbeilegung zu nutzen. Dies gilt unabhängig von der Möglichkeit, über die Website Verträge abschließen zu können.
Unklar ist, ob diese Pflicht auch für Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen gilt. Diese sollten erwägen, ob sie zur Vermeidung von Abmahnungen die Informationspflichten sicherheitshalber erfüllen.
Wenn ein Unternehmer sowohl eine Website unterhält als auch AGB verwendet, müssen die Informationen auf der Website erscheinen UND auch in die auf der Website verfügbaren AGB aufgenommen werden – auch wenn die Website nicht zum Abschluss von Verbraucherverträgen genutzt wird (BGH Urteil vom 22.09.2020, XI ZR 162/19).
Eine Verpflichtung des Unternehmers kann sich aus vertraglichen Abreden, aus Verbandszugehörigkeit oder aus Gesetz ergeben, zum Beispiel aus § 111b Abs. 1 Satz 2 EnWG im Bereich der Energiewirtschaft, § 57a LuftVG für den Flugverkehr oder § 191f BRAO im Rahmen der Schlichtungsstelle für Rechtsanwaltschaft.
Unternehmer, die nicht verpflichtet sind eine solche Stelle zu nutzen, können frei entscheiden, ob sie sich dazu verpflichten. Wenn sie sich entscheiden, keine außergerichtliche Streitbeilegungsstelle nutzen zu wollen, müssen sie darüber jedoch ebenfalls informieren – es sei denn, das Unternehmen hatte am 31.12. des vorherigen Jahres zehn oder weniger Beschäftigte.
Auch eine bedingte Verpflichtung unter bestimmten Maßgaben ist möglich, soweit diese für den Verbraucher „klar und verständlich“ formuliert sind. Hierzu hat der Bundesgerichtshof (BGH),
AZ VIII ZR 265/18 am 21.08.2019 geurteilt, dass die Formulierung, "die Bereitschaft zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle kann jedoch im Einzelfall erklärt werden", nicht ausreichend klar und verständlich sei. Der Unternehmer müsse die Konstellationen, in denen eine Teilnahmebereitschaft bestehe, hinreichend bestimmt beschreiben. In Betracht kommen laut BGH "etwa die Festlegung bestimmter Einkaufs- oder Bestellwerte beziehungsweise Streitwertober- oder Untergrenzen, die Beschränkung auf bestimmte Kategorien von Verträgen (beispielsweise Verträge über bestimmte Waren oder Dienstleistungen; Beschränkung auf Online-Verträge), die Einschränkung auf nur innerhalb von konkret bezeichneten Zeiträumen abgeschlossene Verträge sowie unter Umständen auch die Beschränkung auf bestimmte Streitgegenstände".
Wenn Unternehmer verpflichtet sind oder sich verpflichtet haben, eine Stelle für außergerichtliche Streitbeilegung zu nutzen, müssen sie die Anschrift der Stelle, die Website der Stelle, und die Erklärung an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Stelle teilzunehmen, sowohl auf ihre Website (soweit vorhanden) als auch in ihre AGB (soweit vorhanden) aufnehmen.
Hat sich ein Unternehmen nicht verpflichtet, sondern sich nur bereit erklärt, eine Streitbeilegungsstelle zu nutzen, muss es keine Angaben zur Anschrift und Website der zuständigen Schlichtungsstelle machen (BGH, Urteil vom 21.08.2019 – VIII ZR 263/18). Allerdings muss klar formuliert sein, in welchen Fällen es zur Teilnahme bereit ist – eine Angabe der „grundsätzlichen“ Bereitschaft reiche nicht (siehe bereits oben).
Alle Pflichtinformationen sind dem Verbraucher leicht zugänglich zu erteilen. Hierfür gilt das vorstehend zu den Hinweispflichten der ODR-VO Gesagte.

b) Abmahngefahr - Umbenennung der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle zu "Universalschlichtungsstelle"

Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle heißt seit 01.01.2020 "Universalschlichtungsstelle". Bitte denken Sie an die Änderung ihres diesbezüglichen Hinweises.

c) Informationspflichten nach Entstehen einer Streitigkeit

Entsteht eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag, die nicht beigelegt werden konnte, trifft alle Unternehmer, auch solche ohne Website und AGB (!) und auch solche mit zehn oder weniger Beschäftigten, eine Informationspflicht nach § 37 VSBG:
In einem solchen Fall hat der Unternehmer den Verbraucher auf die zuständige Schlichtungsstelle hinzuweisen, und ob er zur Teilnahme an einem Streitschlichtungsverfahren vor dieser Stelle bereit oder verpflichtet ist. Wiederum muss auch auf die fehlende Bereitschaft, teilzunehmen, hingewiesen werden.
Die Informationen nach § 37 VSBG sind dem Verbraucher in Textform zu erteilen, das bedeutet auf Papier, USB-Stick, CD-ROM, Speicherkarte, Festplatte, als E-Mail oder Computerfax. Die Erklärung muss keine Unterschrift enthalten.
Diese Informationspflichten sind auch einzuhalten, wenn der (nicht verpflichtete) Unternehmer im Rahmen seiner Informationspflichten aus § 36 VSBG (vgl. oben, 2. a)) auf seiner Website oder in seinen AGBs erklärt hat, nicht zu einem Schlichtungsverfahren bereit zu sein.
Umgekehrt kann der Unternehmer nach Entstehen der Streitigkeit nicht erklären, nicht an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen zu wollen, wenn er im Rahmen seiner Informationspflichten aus § 36 VSBG erklärt hat, sich freiwillig verpflichtet zu haben.

Checkliste/Schnelltest

Abschnitt 1: Allgemeine, fortlaufende Informationspflichten

1. Bietet Ihr Unternehmen Online-Kaufverträge oder Dienstleistungsverträge (zur Definition s. oben 1a)) mit Verbrauchern an?
a)    Ja -> Sie trifft Pflicht 1. Weiter mit 2.
b)    Nein -> Weiter mit 4.
2. Ist Ihr Online-Kaufverträge und Dienstleistungsverträge anbietendes Unternehmen verpflichtet, eine Streitschlichtungsstelle für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen (z.B. satzungsrechtlich oder aus Gesetzen wie § 111b Abs. 1 Satz 2 EnWG, § 57a LuftVG oder § 191f BRAO)?
a)    Ja -> Sie trifft Pflicht 2. Weiter mit 4.
b)    Nein -> Weiter mit 3.
3. Hat sich Ihr Online-Kauf- und Dienstleistungsverträge anbietendes Unternehmen verpflichtet, eine Streitschlichtungsstelle für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen?
a)    Ja -> Sie trifft Pflicht 2. Weiter mit 4.
b)    Nein -> Weiter mit 4.
4. Bietet Ihr Unternehmen Verträge mit Verbrauchern an (auch offline)?
(Zur Problematik bei Gesundheitsdienstleistungen s. oben 2a))
a)    Ja -> Weiter mit 5.
b)    Nein -> Sie trifft keine Informationspflicht. Ende der Prüfung.
5. Ist Ihr Unternehmen verpflichtet, eine Streitschlichtungsstelle für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen (z.B. satzungsrechtlich oder aus Gesetzen wie § 111b Abs. 1 Satz 2 EnWG, § 57a LuftVG oder § 191f BRAO)?
a)    Ja -> Sie trifft Pflicht 3. Weiter mit 8.
b)    Nein -> Weiter mit 6.
6. Hat sich Ihr Unternehmen bereit erklärt, eine Streitschlichtungsstelle für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen?
a)    Ja -> Sie trifft Pflicht 4. Weiter mit 8.
b)    Nein -> Weiter mit 7.
7. Hatte Ihr Unternehmen am vorherigen 31.12. elf oder mehr Beschäftigte?
a)    Ja -> Sie trifft Pflicht 5. Weiter mit 8.
b)    Nein -> Weiter mit 8.

Abschnitt 2: Akute Informationspflichten

8. Besteht zwischen Ihrem Unternehmen und einem Verbraucher eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag, die nicht beigelegt werden konnte?
a)    Ja -> Sie trifft Pflicht 6.
b)    Nein -> Sie trifft keine (weitere) Pflicht.

Pflichten

Pflicht 1:

Sie trifft die Pflicht, auf Ihrer Website einen leicht zugänglichen Link zur von der EU eingerichteten Online-Streitbeilegungs-Plattform einzurichten und Ihre E-Mail-Adresse anzugeben.

Pflicht 2:

Sie trifft die Pflicht, einen Hinweis auf die Online-Streitbeilegungs-Plattform und die Möglichkeit, sie für die Beilegung der Streitigkeit auf Ihre Website, in Ihre AGB und in Ihre Angebots-Mails aufzunehmen. Auf der Website und in Angebots-Mails muss eine Verlinkung erfolgen.

Pflicht 3:

Sie trifft die Pflicht, auf Ihrer Website und in Ihren AGB die Anschrift und Website der Streitschlichtungsstelle zu nennen und zu erklären, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Stelle teilzunehmen, bzw. unter welchen Maßgaben Sie dazu verpflichtet sind oder sich verpflichtet haben.

Pflicht 4:

Sie trifft die Pflicht, auf Ihrer Website und in Ihren AGB zu erklären, dass oder unter welchen Maßgaben Sie sich dazu bereit erklärt haben.

Pflicht 5:

Sie trifft die Pflicht, auf Ihrer Website und in Ihren AGB anzugeben, keine außergerichtliche Streitbeilegungsstelle nutzen zu wollen.

Pflicht 6:

Sie trifft die Pflicht, den Verbraucher in Textform (Papier, USB-Stick, CD-ROM, Speicherkarte, Festplatte, E-Mail oder Computerfax) darüber zu informieren, welche Schlichtungsstelle zuständig wäre oder ist und ob Sie zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren bereit oder verpflichtet sind.
Literaturhinweis:
Ausführliche Informationen zum Schlichtungsverfahren und Formulierungsvorschläge für die Informationspflichten finden Sie in der Broschüre "Ist Schlichten besser als Richten?", die vom DIHK herausgegeben wird. Sie kann über http://www.dihk-verlag.de/ bezogen werden.
Stand: Juli 2021
Dieses Merkblatt soll − als Service der IHK Köln − nur erste Hinweise geben und erhebt daher keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Obwohl es mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, kann eine Haftung für die inhaltliche Richtigkeit nicht übernommen werden.